El Ministerio de Economía, Comercio y Empresa ha relanzado el proyecto de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, con la publicación del nuevo texto en Audiencia Pública que puede consultarse en este enlace.

El proyecto, que ya fue aprobado por el Congreso de los Diputados el pasado mes de mayo y que decayó antes de su adopción final por la disolución de las Cortes con motivo de la convocatoria de elecciones generales, es uno de los primeros que su tramitación dado su carácter prioritario para el Gobierno para completar el sistema de protección e inclusión de los clientes financieros.

Se trata de un proyecto prioritario para el Gobierno, por lo que el objetivo
es impulsar una tramitación urgente con el fin de que la nueva Autoridad
pueda constituirse lo antes posible.

El texto publicado incluye las modificaciones incluidas en la tramitación
parlamentaria y que contaron con el respaldo de la mayoría de los
diputados, como es la financiación de la nueva Autoridad por parte de las
entidades financieras y la recurribilidad de las resoluciones vinculantes que
dicte ante la jurisdicción civil, garantizando de este modo la protección de
los clientes financieros.

El Ministerio impulsó la creación de este organismo durante la pasada
legislatura para incrementar la protección de los ciudadanos en cuanto
clientes financieros. A través de la Autoridad los clientes podrán presentar
sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y
de inversión financiera ante un único organismo, lo que redundará en un
mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio y para ello
centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España,
la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Más protección para los clientes

El texto incluye los objetivos y ámbito de actuación de la nueva Autoridad,
así como el conjunto de entidades que podrán ser objeto de reclamación,
incluyéndose las entidades supervisadas, los servicios fintech y de
criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo, con independencia
de por quién sean supervisados.

El proyecto refuerza el papel de los protocolos para la inclusión financiera
de mayores y en el ámbito rural, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de
reclamación en caso incumplimiento. También se incluye como obligación
para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un
Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido
en cuenta por la Autoridad en la resolución de los conflictos.

Se definen los tipos de reclamaciones que se pueden presentar, que
podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones, por
ejemplo, de falta de información o por la no apertura de una cuenta de
pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación
del sector financiero.

A su vez, los códigos de autorregulación voluntariamente suscritos por las
entidades financieras o las asociaciones a que estas estén adheridas
tendrán la consideración de normas de conducta.

En este sentido se aclara que cuando la reclamación tenga un contenido
económico, en las resoluciones que sean vinculantes se podrá determinar
la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de
demora. Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la
posibilidad de la Autoridad pueda reconocer al cliente una compensación
resarcitoria, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias
particulares de la reclamación.

Asimismo, se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión
financiera a través de la atención personalizada, particularmente a las
personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen
presentar una reclamación. Con este objetivo se elaborará un modelo
sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus reclamaciones y
que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemático.

Finalmente, se incluye expresamente la posibilidad de que las partes
puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya
iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad.

Funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o
jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de
normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por
abusividad de cláusulas declaradas como tales por el Tribunal Supremo o
el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, o en su caso, hayan sido
inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la
Contratación.

Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios
uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales y tendrán carácter
vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén
relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o
con cláusulas abusivas declaradas como tales y de una cuantía inferior a
20.000 euros.

Cuando las resoluciones no sean vinculantes, tendrán valor de
informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en
defensa de sus intereses.

El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así
como el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por
parte de la Autoridad.

Ésta se financiará con el pago de una tasa que abonarán
las entidades financieras y que será variable en función del número de
reclamaciones de cada entidad y de las resueltas a favor de los clientes.
Asimismo, se atribuye el conocimiento de los recursos judiciales que se
puedan interponer contra las resoluciones vinculantes de la Autoridad a los jueces y tribunales civiles que constituye una novedad respecto al texto
inicial, introducida en el Congreso de los Diputados antes de la disolución
de las Cortes, para garantizar una mayor protección de los clientes
financieros.

Estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al
Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, contará con autonomía e
independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté en pleno
funcionamiento, a través de tasas recabadas por las reclamaciones
admitidas.

A nivel organizativo, la Autoridad contará con un presidente y un
vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un
periodo de seis años no renovable.

La Autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, que
serán los órganos colegiados competentes para resolver las
reclamaciones. Asimismo, se les dota a los Vocales de un elevado grado
de independencia.

Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de
las reclamaciones, se prevé la existencia de plantear una cuestión previa
de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.

Por último, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que será un
órgano de asesoramiento y estará integrado por el Presidente y el
Vicepresidente de la Autoridad, además de por doce miembros
representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, de las
asociaciones representativas de las personas mayores de 65 años, otro en
representación de las asociaciones representativas de las personas con
discapacidad, las patronales del ámbito financiero y representantes de las
comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera.

La creación de esta Autoridad complementa el sistema institucional de
resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado
actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al
cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los
servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos
supervisores y, por último, los órganos judiciales.

Más inclusión financiera

Las entidades financieras deberán atender a sus clientes conforme al
principio de prestación personalizada. Es decir, deberán tener en cuenta
aspectos tales como la edad, la situación de discapacidad, la condición de
persona extranjera y su situación administrativa, de la persona a la que
está prestando o va a prestar servicios financieros, las características de la
zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
La Autoridad deberá operar también bajo este principio.

Asimismo, se aclaran y simplifican los procedimientos y elementos de
prueba necesarios para facilitar la acreditación de los requisitos del
ejercicio del derecho a una cuenta de pago básica y a su gratuidad.
Por último, se facilita el cierre telemático de cuentas para que su sencillez
sea pareja a la de la apertura.