Cerca de 300 teleoperadores reciben desde ayer la notificación de su despido. Apenas una decena se han salvado de la quema, después de que su empresa, Teleperformance, justificara ante los sindicatos encargados de negociar el expediente de regulación de empleo (ERE) la necesidad de prescindir del personal que atendía a los clientes de Vodafone y Netflix, informa Comisiones Obreras (CCOO).

Un total de 299 teleoperadores dejarán de prestar sus servicios de atención telefónica en Teleperformance después de que la empresa cerrara el martes el período de consultas del expediente de regulación de empleo (ERE), que afectaba inicialmente a 310 trabajadores de los 2.000 que trabajan para la compañía en los centros de A Coruña, Madrid, Ponferrada y Sevilla.

El final de las cuentas compartidas en Netflix infló momentáneamente la plantilla encargada de atender telefónicamente a los usuarios de la plataforma de contenidos audiovisuales. Sin embargo, una vez completado ese proceso, y según acreditan los papeles presentados a los sindicatos, la compañía ha podido acreditar la necesidad de prescindir de los tres centenares de trabajadores por motivos “productivos”, informa a diarioabierto Paco de la Torre, de Comisiones Obreras.

“La empresa se ha negado a reducir el número de despidos. Y lo ha justificado por motivos productivos”, informa De la Torre, quien destaca el trabajo del sindicato en la negociación del ERE.

Un 66% de las salidas serán voluntarias; unas 196 personas. Pero el resto —102 o 103 personas— deberán abandonar la empresa sin haberlo elegido. Todos ellos están recibiendo ya, desde ayer, la comunicación de los despidos, de los que han quedado fuera algunos colectivos vulnerables, como las personas que acrediten cuidar a menores con necesidades especiales, las que se encuentran de permiso por nacimiento, las víctimas de violencia de género, embarazadas, familias monoparentales y, entre las parejas formadas por dos trabajadores de los centros afectados, uno de los dos integrantes de la pareja.

La empresa ha aceptado elevar la indemnización por despido de los afectados, desde el mínimo legal de 20 días por año de servicio, y un tope de doce mensualidades; hasta 30 días por año trabajado y un tope de de 18 meses; es decir, un 50% más en ambos casos, respecto al mínimo legal.

‘Contact center’, un negocio en crisis

Teleperformance, con sus 4.000 trabajadores en España, es una de las empresas de servicios telefónicos afectadas por la crisis estructural que padece este sector de los ‘contact center’, que ha puesto en dificultades a gigantes del sector, como Atento, la antigua filial de Telefónica; Digitex, de la multinacional Konecta; Phone and Fun y la propia Teleperformance.

Un sector que emplea a 100.000 personas en España y al que ha pillado con el pie cambiado el avance tecnológico en varios frentes que les afectan directamente; por un lado, la proliferación de boots y el uso de la inteligencia artificial que permiten automatizar la respuesta a los usuarios que llaman pidiendo ayuda; y por otra la implantación de la fibra que, en el caso de las telecos, provoca menos averías en un sector que, por lo demás, ha simplificado sus tarifas y disminuido por tanto la cifra de reclamaciones.

Un avance técnico que figura ya en el frontispicio del Congreso Contact Center que en febrero reunirá en el hotel Ritz en Madrid a los principales actores de un sector, englobado en dos grandes patronales, Aeerc y Cex.

Según CCOO, Teleperformance se negó a aceptar un expediente temporal (ERTE), que permitiera suspender los contratos y formar mientras tanto a las plantillas a la espera de nuevas funciones.

En este sentido, el Gobierno pone a disposición de las empresas desde 2022 el llamado Mecanismo Red, una herramienta de flexibilidad interna, que podría servir para formar las plantillas, hibernando mientras tanto el empleo, y que surgió tras la exitosa experiencia de utilización de los ERTE durante la pandemia.

De hecho el programa del próximo Congreso Contact Center revela a las claras la preocupación de las empresas por la avalancha de novedades tecnológicas que ya está impactando en sus cuentas de resultados, como son la inteligencia artificial, el big data y la automatización.

Un congreso, sin embargo, que otros años contó con la presencia de economistas como Daniel Lacalle e Ignacio Ruiz-Jarabo, así como el expresidente de El Corte Inglés, Dimas Gimeno, afirman en fuentes de la organización.

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) representa a 21 empresas que aglutinan el 88% de la facturación de los subcontratistas que prestan servicios de ‘Contact Center’, según la asociación.

Por su parte, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) engloba a todos los actores de la industria de servicio al cliente, como son marcas, subcontratistas, tecnológicas, consultoras, recursos humanos, hasta un total de cerca de 200 empresas.