La consejera delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa, arremete contra la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, cuyo proyecto de ley afronta mañana su último trámite en el Congreso de los Diputados con el debate y votación en el Pleno: «no va a mejorar la calidad del servicio que prestan los bancos, ni va a contribuir a agilizar la tramitación de las quejas, ni, desde luego, va a contribuir a mejorar la reputación de la banca, es un organismo absolutamente redundante, que no es necesario y que va a generar más confusión y más reclamaciones contra los bancos».

Se declara «enemiga» de crear una nueva autoridad, cuando «las que existen funcionan adecuadamente». «Somos los más interesados en hacer bien las cosas, vivimos de nuestros clientes», insiste María Dolores  Dancausa, que asegura que si en la reputación de la banca primara la opinión de los clientes «la imagen sería muchísimo mejor». La reputación del sector depende «de percepciones y no de realidades» y que hay «una parte de la sociedad, del Gobierno, de los medios de comunicación que no tienen una buena opinión de nosotros».

«Cuando buscamos el origen, está en que no se hizo un diagnóstico objetivo y desapasionado de las causas que provocaron la crisis financiera de 2008. Una parte del sector tuvo problemas serios, pero se metió a todas las entidades en el mismo saco. Nunca se ha querido distinguir entre cajas de ahorro y bancos, entre unos bancos y otros, sino que era la búsqueda del culpable. A los gobernantes les resultó mucho más fácil no hacer el diagnóstico y nadie más a mano y más idóneo que la banca. Es lo que venimos padeciendo desde hace mucho años», explioca.

Dancausa matiza que no quiere eximir a la banca de «algunas responsabilidades o errores», como la venta de productos a perfiles que «no eran los adecuados» o que eran «correctos, pero se han demonizado», poniendo como ejemplo la comercialización hecha por Bankinter de hipotecas multidivisas. «Esas hipotecas multidivisas en yenes las vendimos a muchos clientes, quizá a más de los que debíamos, pero a muchos usuarios les fue muy bien. Con los que no les han ido tan bien han encontrado despachos de abogados cuya fuente de negocio es reclamar contra la banca y donde nos ponen como si fuéramos más o menos forajidos que nos estamos aprovechando de la ignorancia de los clientes que no saben nada», subraya.

La IA abre «una nueva era»

El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, cree que los modelos fundacionales de inteligencia artificial (IA) abren una «nueva era que que abre horizontes de cambios profundos y realmente de alcance muy sustancial, no solo en el sector bancario, sino en todos».

Esta nueva generación de IA incorpora un sistema de lenguaje natural, más que tener tareas específicas programadas, lo que abre muchas posibilidades, aunque todavía «va a costar» que las empresas puedan poner a estas IA a tener contacto directo con el cliente.

«Lo que estamos buscando más bien es que sea un elemento de mejora de la productividad», señala Gortázar, que considera que debe existir el filtro y supervisión humana y ser aplicaciones en entornos cerrados, porque la privacidad «es clave», al tratarse de datos sensibles de los clientes.

De esta forma, Gortázar aprecia un «potencial inmenso» en el corto plazo en lo que es productividad del empleado, interacciones con los trabajadores o programación. A medio y largo plazo, es «más difícil» predecir, pero considera que pasarán «cosas trascendentales».

El consejero delegado para España y Portugal de ING, Ignacio Juliá, considera que la inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de mejorar y profundizar la relación que el banco mantiene con sus clientes a través de canales digitales.

Ahora se puede hacer todo desde la aplicación de una entidad financiera, por lo que ha considera positivo la posibilidad de tener un chat que responda de forma inmediata para indicar cómo encontrar lo que se busca. «Son cosas que sin intervención humana son mucho más ágiles» y permiten ahorrarse «un montón de costes», pero Juliá precisa que la tecnología debe usarse «siempre apoyando» y nunca sustituyendo. La adopción de cualquier tecnología se debe hacer pensando en las necesidades de lis clientes, en cómo resolverlas de manera «más sencilla, más ágil y más eficiente». Así, la tecnología debe ser un facilitador y no un fin en si misma.

El presidente de Abanca, Juan Carlos Escotet, considera que es «un poco postureo» pensar en una fusión transfronteriza dentro de Europa. «No hay una mayor diferencia entre una integración pequeña y una grande. El coste, en términos de esfuerzo profesional y tecnológico, es parecido. Pero es verdad que la integración transfronteriza es bastante más demandante», pero además hay una «asimetría regulatoria» que  dificulta de manera considerable, en lo relativo a supervisión y cuestiones regulatorias locales, temas fiscales, entre otros, que «tienen una consecuencia en la integración tecnológica», ha añadido, que supone mayor esfuerzo para la entidad.

«Nosotros lo hicimos con visión a largo plazo en relación a sus operaciones en Portugal] y tenemos una plataforma multinacional donde los procesos de integración a futuro en otro país serían claramente más sencillos», explica.