La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha reclamado a la Asociación Española de la Banca (AEB) un mayor compromiso para avanzar en la implementación del Protocolo Estratégico para reforzar el Compromiso Social y Sostenible
de la Banca, principalmente en lo que se refiere a la atención preferente y personalizada en el acceso a los servicios bancarios de las personas mayores y con discapacidad mayores.

Al encuentro convocado para tratar los avances realizados en la aplicación del protocolo, suscrito por las patronales bancarias en julio de 2021 y ampliado en febrero de 2022 para garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos las personas mayores de 65 años en riesgo de exclusión financiera, han acudido el presidente de la PMP, Lázaro González; la vicepresidenta, Inmaculada Ruíz; y el secretario general, Miguel Ángel Cabra de Luna. Por parte de la AEB, asistieron su presidenta, Alejandra Kindelán; la directora general, María Abascal; y el coordinador de Presidencia, David del Cura.

Los representantes de la PMP han trasladado las carencias detectadas y las quejas recibidas, ya que, si bien se advierten ciertos progresos en la ampliación de horarios, el acompañamiento en tareas sencillas o la eliminación de la cita previa; en otros aspectos de la atención personalizada, los avances producidos son «lentos y modestos».

“Reconocemos los esfuerzos implementados por las entidades, pero la percepción de los usuarios mayores sobre la atención bancaria continúa siendo insuficiente a pesar de los avances producidos. Aún quedan muchas mejoras a acometer en la atención personalizada para satisfacer las necesidades de las personas mayores y con discapacidad mayores en el acceso a estos servicios”, señala Lázaro González.

La PMP insiste también en la necesidad de implantar medidas muy concretas para
usuarios de avanzada edad, tales como la prohibición transitoria del cobro de comisión poringreso o retirada de efectivo en ventanilla, la no aplicación de importes mínimos para sacar dinero en las oficinas, la creación de un “gestor del mayor” en las sucursales, mejorar la accesibilidad de los cajeros y complementar los servicios digitales con una buena y personal atención telefónica gratuita, prestada por profesionales con cualificación para ello.

Desde la AEB han trasladado que están desarrollando acciones formativas y contenidos específicos dirigidos a la capacitación digital de las personas
mayores.

Ambas partes han acordado seguir manteniendo una vía abierta para el intercambio de
información constante que posibilite realizar futuras evaluaciones conjuntas para el
seguimiento y avance de estos compromisos.

En cuanto a los avances en materia de inclusión financiera en las zonas rurales, los
representantes de la PMP han trasladado a la AEB que siguen con preocupación el cierre de sucursales, que provoca el incremento de afluencia de personas en las
oficinas que continúan abiertas y el desabastecimiento a las zonas rurales.

En este sentido, han vuelto a reclamar mayor proactividad en la información respecto del ‘Protocolo de Colaboración para ampliar los servicios financieros en la España rural’ suscrito con Correos al que recientemente se ha adherido Caixabank, para que las personas mayores puedan disfrutar y acogerse a sus beneficios. Desde la AEB han recogido favorablemente la demanda y han avanzado los pasos que se están llevando, como el establecimiento de puntos rurales en municipios de más de 500 habitantes.

Sobre la nueva ley sobre la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, «es una buena noticia, pues viene a dar respuesta a un actual sistema de reclamación fallido y esperamos que se incremente, a través de esta normativa, la buena diligencia por parte del conjunto del sector financiero en los servicios de atención al cliente para evitar quejas y reclamaciones, mediante
los criterios que dicte la propia Autoridad”, según el presidente de la PMP.

Sin embargo, la PMP señala que se requiere un mayor esfuerzo en cuanto a las medidas que doten de mayor atención personalizada al servicio financiero, si realmente se quiere avanzar de manera real en la inclusión financiera e implementar una digitalización que no deje a nadie atrás.

“Seguiremos trabajando en estrecha comunicación y diálogo con la AEB y el resto de
patronales bancarias para buscar soluciones eficaces y alcanzar la máxima satisfacción a la clientela, por la inclusión financiera de las personas mayores y con discapacidad mayores, como un objetivo de interés común”, ha concluido Lázaro González.