El Informe Institucional 2022 del Banco de España muestra que tramitó 35.800 reclamaciones de clientes de entidades financieras, con un incremento del 4,3% respecto al año anterior, que sitúa la cifra muy cerca de los máximos niveles históricos registrados en 2017 (40.176).

Las tarjetas concentraron el 37,7% del total de reclamaciones, destacando aquellas reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas, falta de entrega de documentación al cliente, como la copia del contrato suscrito y el histórico de liquidaciones practicadas, circunstancia especialmente significativa en el caso de las tarjetas revolving.

Cuentas y depósitos suponen el 21,7%, con «numerosas» reclamaciones por las comisiones.

En hipotecas, que suponen el 17,8%, destacan las quejas por gastos de formalización y por la contratación de productos vinculados.

En las transferencias (6,4%), como en las tarjetas, se aprecia un «elevado volumen» de reclamaciones relativas a fraude en operaciones financieras por el creciente uso de canales digitales. Por ello, el supervisor avisa que «en aquellos casos en los que debe dirimirse la diligencia del cliente en la custodia de las medidas de seguridad asociadas al uso de sus canales digitales, el Banco de España puede no ser competente, al corresponder tal valoración a los tribunales de justicia».

Las herencias generan el 3,7% de las reclamaciones, y los préstamos personales, el 3,3%.

Se atendieron 50.566 consultas, un 3,2% más, de las que 42.500 fueron por vía telefónica (+0,7%), 8.066 por escrito (+19,5%). Cerca de un tercio de las telefónicas se concentraron en el procedimiento de tramitación de reclamaciones, así como en el estado de tramitación de su expediente. Respecto a las consultas por escrito, destacaron las solicitudes de información sobre la titularidad de cuentas y la inclusión de deudores en ficheros de morosidad.

Tanto las consultas escritas como las telefónicas se centraron, mayoritariamente, en hipotecas, cuentas y depósitos, información relativa a otros servicios del Banco de España, y cuestiones relativas a incidencias en servicios de pago, especialmente tarjetas.

Cuatro capítulos para explicar su labor

El Informe Institucional del Banco de España, que se publica desde 2016, detalla los aspectos más relevantes de la organización, la estructura y las funciones, y resume las principales actuaciones realizadas a lo largo del año. Pone en contexto la actividad del
Banco de España y su compromiso de transparencia y servicio público en un entorno que ha subrayado el papel de los bancos centrales como responsables de la política monetaria y el de las autoridades supervisoras para garantizar la estabilidad del sistema financiero.

Se estructura en cuatro capítulos:

• «Funciones, organización y transparencia» incorpora un apartado sobre  la innovación tecnológica, a través de la transformación digital y de la gestión integrada de la información y de los ciberriesgos.
• «Informe de actividades» destaca las acciones relativas al análisis económico; la
  investigación y la estadística; la instrumentación de la política monetaria; la gestión de activos y de riesgos financieros; la gestión del efectivo; la supervisión; la estabilidad financiera; la resolución preventiva; las actuaciones en organismos y foros internacionales; la educación financiera o las actuaciones en el ámbito de la sostenibilidad medioambiental.
• «Responsabilidad social institucional» describe, entre otras acciones, las de difusión del patrimonio artístico, histórico y bibliográfico. Incluye una
  recapitulación de las iniciativas impulsadas para promover la mejora y el conocimiento por parte de la sociedad del patrimonio de la institución desde 2106. Y otras actuaciones relacionadas con la promoción de la investigación económica, las ayudas a la investigación y las atenciones benéfico – sociales concedidas en 2022.
• «Información financiera del Banco de España» explica la evolución de su
  balance, los recursos propios de los que dispone y los resultados obtenidos en el ejercicio 2022. También se describen los riesgos a los que se enfrenta el Banco como consecuencia de su actividad y cómo procura mitigarlos