Responde Juan Carlos Alcaide, director general de Marketing de Servicios:

Evidenciar que cada día hay cientos de quejas es un error empresarial. Aunque ese no sea el caso de su negocio, debe tener en cuenta que la simple expresión de un empleado, su forma de actuar o de reaccionar ante una queja, pueden transmitir al cliente afectado la sensación de que la suya no es más que otra queja que se suma a una larga retahíla de ellas. Es como decirle al cliente algo como: “Es normal que tengamos quejas, sabemos que nuestros productos y servicios son defectuosos, las incidencias no son excepcionales en nuestra empresa. Tenga paciencia… ¡y no se queje tanto!”.

En muchas empresas, hay deficiencias asumidas como naturales, por ejemplo, el retraso en las líneas aéreas, lo que conduce a convertir en norma lo que debiera ser excepción y dando carta de naturaleza, incluso, a la ilegalidad.

Si este tipo de conducta es permitido en el personal y llega a convertirse en la forma habitual de comportarse, puede dar al traste con todos los esfuerzos que se pretendan hacer para mejorar la calidad de los productos y servicios de la organización. Más aún cuando esa actitud se convierte en un convencimiento colectivo extendido y se integra en la cultura de la empresa. Incluso puede llegar un momento en que sea imposible dar marcha atrás.