El director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital de Bankia, Carlos Torres.

Por cada operación que un cliente de Bankia realiza en la sucursal, se hacen 40 en al app y 100 en Internet. La pandemia ha acelerado esa digitalización:  Bankia ha incorporado más de 187.500 clientes digitales durante el primer semestre y alcanza cuatro millones de usuarios que se relacionan con el banco por los canales a distancia, el 57,1% del total. Además, las altas de nuevos clientes a través de los canales remotos han registrado récord en junio, con un crecimiento del 155% con respecto al mismo mes del año pasado y del 43% sobre el 31 de diciembre de 2019.

Un dato es llamativo: los mayores de 65 años es el grupo de clientes de Bankia que más ha crecido en el uso de canales digitales durante la pandemia. 

Las ventas digitales han aumentado su peso un 38,2% durante el primer semestre. En junio acaparan el 39,9% del total , frente al 24,2% de hace un año. Y durante los meses del confinamiento por el Covid-19 hubo picos en los que las ventas representaron más del 58% del total.

“A pesar de que en Bankia hemos mantenido abierta nuestra red de oficinas durante el confinamiento, muchos clientes han comenzado a operar por los canales digitales. Y, una vez que han comprobado que su experiencia ha sido muy satisfactoria, estamos convencidos de que seguirán relacionándose con nosotros de manera digital, si bien seguirán teniendo a su disposición la red de oficinas de Bankia y siempre una persona de referencia”, explica el director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital, Carlos Torres.

La digitalización ha pasado la prueba de la pandemia.  Durante las ocho semanas del estado de alarma se llevaron a cabo más de 150.000 operaciones relacionadas con moratorias, ayudas ICO, convenios con Cesce y SGR o ayudas al alquiler, una producción equivalente a la de todo un año en Bankia. «Esto no hubiera sido posible sin la digitalización», subraya Carlos Torres.

Esta transformación digital y la aceleración de la implantación de sistemas de inteligencia artificial no se hace en detrimento de la sucursal. «No concebimos un banco sin sucursales ni sin personas, el cliente necesita alguien que le mire a los ojos, y las personas son nuestro principal activo», señala Torres. «No sé cuántas sucursales tendrá Bankia en el futuro, porque no es lo importante, pero sí sé que no contarán con tres personas, serán sucursales con más gestores especializados en seguros, fondos de inversión, financiación a pymes o autónomos«.

Bianka y Marvin, las apuestas

Bianka, que Carlos Torres presenta como «el único asistente de voz que hace operaciones», suma 237.000 interacciones con clientes en 4 meses, apoyándose en la inteligencia artificial. El banco utiliza una única plataforma de Big Data, que proporciona «una visión 360º del cliente», explica el director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital.

Marvin, la plataforma de inteligencia artificial propia de Bankia, analiza 830.000 documentos en 2020, el 300% más, y más de 150.000 operaciones. «Toda la documentación necesaria para un préstamo se hace en un minuto y 30 segundos», subraya Carlos Torres.

Para reforzar la implantación de la inteligencia artificial, y al mismo tiempo vigilar para que se haga bajo principios éticos, el consejo de Bankia creó una Comisión de Tecnología e Innovación, que preside José Ignacio Goirigolzarri, presidente de la entidad.

“Con esta Comisión, Bankia refuerza su apuesta por la tecnología y la innovación como palancas transversales a toda la organización para impulsar nuevos modelos de negocio y el desarrollo de productos y servicios que hagan más fácil la vida a los clientes, a la vez que contribuyan a mejorar la rentabilidad de la entidad y favorezcan el desarrollo sostenible”, señala Torres.

Las seis grandes prioridades de la entidad son la transformación de canales (app y web), la Inteligencia Artificial aplicada a los procesos, el Big Data, Cloud, la transformación core de la entidad y la ciberseguridad.

«Es la siguiente frontera de eficiencia de la banca a medio plazo, teniendo en cuenta que el retorno medio de la inversión está entre 5 y 6 años, y que la clave es la transformación cultural de la plantilla, porque la tecnología solo es una palanca», insiste el director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital.

Bankia ya está trabajando en la aplicación de la biometría facial en transacciones, no sólo en el alta del cliente