Responde Juan Carlos Alcaide, director general de Marketing de Servicios:

Las claves para su taller serían:

a.- Encuesta in situ sobre la calidad de los servicios.
b.- Encuesta telefónica con una muestra de clientes.
c.- Armar una base de datos de clientes y contactar periódicamente con información útil y que hable del mantenimiento del coche e información de interés.
d.- Averiguar si tienen varios coches en la familia.
e.- Ofrecer precios de paquete.
f.- Anticiparse a las necesidades del cliente, de forma que sobre la base del último mantenimiento, podemos deducir las necesidades del automóvil y del cliente.

Más detalladamente

Su empresa necesita poner en marcha una estrategia de fidelización, lo que implica, entre otras actuaciones, y como primer paso, conseguir información sobre el cliente. Y no sólo en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. También precisa establecer sistemas y procesos que permitan conocer, recopilar y sistematizar aquellos aspectos, detalles y  matices de la relación que el cliente mantiene con su empresa. Los sistemas informáticos centrados en la gestión de la relación con los clientes (Customer Relationship Management o CRM), la carterización de clientes y la gestión de los clientes clave podrán ayudarle.

Junto a ello, usted necesita diseñar un sistema de alertas y alarmas que le permitan actuar pro-activamente cuando un cliente está dando señales de que es proclive a dejar de recurrir a sus servicios de reparación. Es decir, cuando parece que abandonará la empresa como cliente (churn). Para que se haga una idea, y con la intención de que extrapole a su negocio, le facilito un ejemplo de sistema de alertas en su relación con los clientes particulares de una entidad financiera española:

1.- Paso de cliente activo a inactivo.
2.- Dejar de pagar algunos recibos considerados importantes.
3.- Cancelación de tarjeta de crédito.
4.- Abandono de nómina pensión o desempleo.5.- Disminución sin explicación del patrimonio financiero en más de 2.500 euros.
6.- La suma de transferencias a otras entidades y pagos a otras entidades a través de cheques por valor de 1.500 euros en un mes.
7.- Dejar de utilizar las tarjetas de crédito para disposiciones en efectivo.
8.- Cancelación de tarjetas de crédito, etc.
9.- Y similares.

Pero insisto, este sólo es un primer paso en sus esfuerzos de fidelización de la clientela. También debería vigilar su marketing interno, la comunicación, la experiencia del cliente en el momento que se acude al taller, contemplar incentivos y privilegios…

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